十四、防范與減少患者跌倒、墜床事件發(fā)生

    【評價要點】

    1.對來院就診與治療的患者，特別是兒童、老年人、孕婦、行動不便和殘疾患者，提供幫助，如使用警示標識、語言提醒、挽扶或請人幫助等辦法防止患者跌倒、墜床事件的發(fā)生。

    2.建立跌倒、墜床報告制度與措施，并有處理流程或預案。

    3.護理服務有適宜的人力資源保障，與服務對象的配置合理（實際病人數(shù)與配設護士數(shù)之比為 1：0.4）。

    十五、防范與減少患者壓瘡發(fā)生

    【評價要點】

    1.建立壓瘡風險評估與報告制度，有壓瘡診療及護理規(guī)范。

    2.認真實施有效的預防壓瘡護理。

    十六、主動報告醫(yī)療安全（不良）事件

    【評價要點】

    1.建立醫(yī)護人員主動報告醫(yī)療安全（不良）事件的制度與措施。

    2.鼓勵醫(yī)務人員積極參加《醫(yī)療安全（不良）事件報告系統(tǒng)》網上報告活動。

    3.將安全信息與醫(yī)院實際情況相結合，從醫(yī)院管理體系、運行機制與規(guī)章制度上進行有針對性的持續(xù)改進。

    十七、鼓勵患者參與醫(yī)療安全

    【評價要點】

    1.針對患者疾病診療，為患者及其家屬提供相關的健康知識教育，協(xié)助患方對診療方案做出正確理解與選擇。

    2.主動邀請患者參與醫(yī)療安全管理，尤其是患者在接受介入、手術等有創(chuàng)檢查和治療前及藥物治療時。

    3.告知患者在就診時提供真實病情和有關信息對保障診療服務質量與安全的重要性。

    4.公開醫(yī)院接待患者投訴的主管部門、投訴方式及途徑。

    第三部分 患者服務

    【概述】

    患者服務（Patient Services, PS）是指醫(yī)院為滿足患者和特殊社會人群等服務對象的需要所提供的一種產品。

    在醫(yī)療技術服務過程中體現(xiàn)“以人為本”的思想，落實到患者服務上，一個至關重要的要求即增進醫(yī)院維護患者權利的責任。明確患者的權利，教育患者與醫(yī)務人員知曉、行使與尊重這些權利是社會對患者服務的迫切要求。因此，尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者的人文精神，維護患者尊嚴、自主和隱私要貫穿到醫(yī)療護理的全過程中。

    【評價標準】

    十八、醫(yī)療服務的可及性與連貫性

    【評價要點】

    1.從急診、門診到住院有合理的流程，患者可以獲得連貫的服務。

    2.各項醫(yī)療活動均符合法律、法規(guī)、條例、部門規(guī)章和行業(yè)規(guī)范的要求。

    3.規(guī)范入院、出院、轉院、轉科制度與工作程序，相關專業(yè)人員均能夠知曉及遵循。

    4.轉院或轉科應依據患者病情診療需求，選擇適宜的轉院時機，轉至適宜醫(yī)療機構或專業(yè)科室。向患者告知不適宜的強行轉院、轉科可能導致的后果。

    5.出院、轉院、轉科記錄應按醫(yī)院規(guī)定的格式，出具詳細的病歷摘要并說明轉院、轉科的原因。

    十九、維護患者的合法權益

    【評價要點】

    1.患者及其法定代理人對病情、診療（手術）方案、風險與益處、費用和臨床試驗等真實情況具有知情的權利，患者在知情的情況下有選擇的權利。

    2.醫(yī)院具有告知患者及其法定代理人真實病情及診療方案的義務，應列出需要對患者執(zhí)行書面“知情同意”的目錄。

    3.醫(yī)院對醫(yī)師進行相關培訓，由主管醫(yī)師使用患者易懂的方式和語言充分告知患者，履行簽字同意手續(xù)。

    4.施行有創(chuàng)性、有特殊準入規(guī)定和臨床實驗性質的診療措施，必須遵循國家法律法規(guī)及衛(wèi)生行政部門的規(guī)定執(zhí)行。

    5.保護患者的隱私權，尊重民族習慣、宗教信仰。

    二十、患者投訴與糾紛處理

    【評價要點】

    1. 醫(yī)院設有專職部門或專員負責患者的投訴接待、調查、處理工作。

    2.公布投訴電話、信箱，建立方便患者的投訴處理流程。

    3.對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋并追蹤落實的情況。

    4.醫(yī)院應對投訴事項進行定期分析，從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似情況重復發(fā)生。

    二十一、患者及其家屬教育與溝通

    【評價要點】

    1.教育職工理解尊重患者的價值觀和信仰以及在維護患者和家屬權利方面應盡的職責和義務。

    2.應告知患者和家屬應有的權利和義務。

    3.應告知患者和家屬反應意見的渠道和方式。

    4.向患者及其家屬提供相關疾病防止知識教育和指導，支持其參與診療活動。

    二十二、就診環(huán)境管理

    【評價要點】

    1.為患者提供就診接待、引導、咨詢服務。

    2.醫(yī)院就診、住院的環(huán)境清潔、舒適、安全。

    3.保護患者的隱私。

    4.醫(yī)院門診候診區(qū)、診室內、住院病區(qū)等建筑區(qū)域內禁止吸煙。