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醫(yī)生不應(yīng)該說的那些話

2012-07-25 09:58 閱讀:33747 來源:健康時報 責(zé)任編輯:申瓊鶴
[導(dǎo)讀] 《柳葉刀》最近的一篇社論發(fā)出警告,“中國的醫(yī)生正陷入危機”。衛(wèi)計委數(shù)據(jù)顯示,2010年約有17000起針對醫(yī)院及

    受訪專家

    李憲倫,中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科主任醫(yī)師

    田莉莉,北京宣武醫(yī)院兒科主任、主任醫(yī)師

    李勝文,清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院院長助理、泌尿外科主任

    Jenny,新加坡陳篤生醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展部高級經(jīng)理

    王 倩,新加坡陳篤生醫(yī)院13區(qū)病房護士長

    編者按

    90%以上的醫(yī)患糾紛是由于溝通不當(dāng)造成的,讓醫(yī)護人員“會說話”,不說或者少說那些不該說的話,可有效地化解許多醫(yī)患糾紛。這是中國醫(yī)師協(xié)會2008年的一項統(tǒng)計結(jié)果。

    盡管去年7月1日起,我國《侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定,醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。但是,“要說”與“會說”卻是兩碼事,前者是硬邦邦的法律規(guī)定,后者是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。

    《柳葉刀》最近的一篇社論發(fā)出警告,“中國的醫(yī)生正陷入危機”。衛(wèi)計委數(shù)據(jù)顯示,2010年約有17000起針對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者的“事故”,而5年前這一數(shù)字是10000。中國的醫(yī)生和護士再也不覺得醫(yī)院是一個安全的地方了。

    其實,在許多看似不可思議的醫(yī)患事件中,深入探究都會發(fā)現(xiàn)其中有激化矛盾的因素。本期我們通過走訪眾多醫(yī)護人員,提煉出一些常常成為醫(yī)患矛盾導(dǎo)火索的“那些話”,希望能對醫(yī)患溝通有所幫助。

    希臘醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底曾說過,醫(yī)生有三件法寶——語言、藥物、手術(shù)刀。如今在微博上,活躍著許多平和、感性、充滿悲天憫人情懷的好醫(yī)生,我們希望“會說話”的醫(yī)生能夠從網(wǎng)絡(luò)到現(xiàn)實,越來越多。

    1、不該說的話:不知道

    畫外音:拒絕、漠不關(guān)心

    “醫(yī)生啊,什么時候住院?”

    “不知道。”

    “什么時候開刀?”

    “不知道。”

    “能快點嗎?”

    “不知道。”

    這是電視劇《心術(shù)》里冷面醫(yī)生“孤美人”與患者對話的一段場景,看過這部劇的人都知道,“孤美人”對如何激怒患者很有一套,三言兩句就能把患者氣得火冒三丈。

    醫(yī)生體會:“不知道”醫(yī)生很常見,因此許多醫(yī)院提出“首診負(fù)責(zé)制”?;颊哂龅嚼щy第一想到的是接診自己的第一位醫(yī)生。所以,醫(yī)生應(yīng)珍惜這來之不易的信賴感。

    許多醫(yī)生反應(yīng)目前每天接診的病人太多,根本沒有時間與患者溝通,這似乎是一個事實,也是一個非常充足的理由。記者曾在一份關(guān)于醫(yī)患溝通的資料中看到,假設(shè)一位醫(yī)生一天接診了100位病人,由于目前患者對診療的不滿意或者他所需要的信息不了解,會轉(zhuǎn)而再找別的醫(yī)生看,假如一個患者看一個病平均跑三家醫(yī)院或者換三位醫(yī)生,那么,100個病人當(dāng)中,只有33個病人是真正需要的病人。換個角度,如果醫(yī)生能真正做到有效溝通,從而提高患者的滿意率,醫(yī)生工作強度理論上要減少2/3。能否這樣設(shè)定,在排除掉醫(yī)院少、醫(yī)生少等醫(yī)療資源不圴衡因素后,醫(yī)生充分有效地溝通,理論上就會一定程度上減少整體同行的接診壓力。

    新加坡陳篤生醫(yī)院13區(qū)病房護士長王倩說,在他們醫(yī)院里,不論醫(yī)生護士還是行政人員,在任何時候都不可以說這些話:“不知道”、“沒有辦法”、“做不到”或是“這不是我們部門該管的事”等。只能說“我?guī)湍懔私庖幌?rdquo;“我看看能不能幫到您”。

    2、不該說的話:這事不歸我管

    畫外音:事不關(guān)己,高高掛起


    老人做完心臟搭橋要出院了,張先生陪著父親去拍片子。單子上就寫了個地點,但沒有具體樓層。于是問了許多穿著白大褂走來走去的人。那些人要么說“我不管這事,你問別人吧”;要么就是一通瞎指,把兩人從2樓指到8樓,又從8樓指回2樓,最后又讓他們繞回老門診樓。

    上樓下樓折騰半天終于在老門診樓一樓看到有一個不起眼的小窗口,里面的醫(yī)生看了眼單子說:里面。兩人進去了,卻發(fā)現(xiàn)有很多房間,都黑乎乎的,也不知道是哪一間??吹接幸粋€亮燈的房間里有個女大夫,又問,女大夫說:對面。

    到對面一看,還是沒人。李先生又折回來問:對面沒人。女大夫很不耐煩地擠出一句:等著。之后就見女大夫喝了口水,慢悠悠地走了過來。

    醫(yī)生體會:由于“不是我管的事”,患者往往要跑很多冤枉路,這是最窩火的事。然而,這種以前通常發(fā)生在某些**部門的情景,現(xiàn)在卻常常發(fā)生在醫(yī)院里。

    以前經(jīng)常有這樣的事例:**某部門通知你來領(lǐng)表格,本來現(xiàn)場就能交表,事先卻不告訴你要帶公章。等你回去蓋了章,再跑去交表格,工作人員又會告訴你,還要再蓋一個章,你又得回去一趟……

    遇上這種情況,是個人都會有想把對方“打一頓”的沖動,更何況患者本來就是身體疲憊、心理焦慮的人呢?

    常常還會聽到護士說:醫(yī)生開的藥,你找醫(yī)生去!“別總守著自己的一畝三分地,把自己的事情看得太重,雖然不是自己的事,臨末了加上一句‘我?guī)湍阏覀€明白的醫(yī)生問問吧’,溝通就會有效。”衛(wèi)計委中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科主任醫(yī)師李憲倫笑著說。


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