3、不該說的話：你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生

    畫外音：知識傲慢和技術傲慢

    兩歲的兒子發(fā)燒，陳先生去北京某醫(yī)院看病，當他問女醫(yī)生兩種退燒藥的區(qū)別，并對醫(yī)生的說法稍有不理解時，這位女醫(yī)生就蹦出一句“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。陳先生很郁悶，說：“你還年輕，不要這樣說話。”女醫(yī)生馬上回敬一句：你不愛聽可以出去！之后的沖突不可避免地發(fā)生了，甚至動了手。

    醫(yī)生體會：面對患者，一些醫(yī)生惜字如金。有時，患者多問幾句話，便會遭到醫(yī)生的訓斥：“我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生？！”

    事實上，一些醫(yī)生存在嚴重的“知識傲慢”和“技術傲慢”。

    醫(yī)生也會遇到“不會說話”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說話的”就會把火點燃。清華大學第一附屬醫(yī)院北京華信醫(yī)院泌尿外科主任李勝文曾有一位老患者，住了很久的院，子女很少來看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來和醫(yī)生理論：“你們怎么給我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”

    遇上肝火旺的醫(yī)生，可能馬上會回敬一句，“你們怎么說話的……”或“平時干嘛去了，不關心老人現(xiàn)在才來。”這樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽著傷心。

    李勝文告訴記者：“當時看到在床前抹淚的老太太，我就繞過矛盾說‘老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前。’沒想到，我說完，本想大鬧一場的子女聽到這話，表情明顯變?nèi)岷土恕?rdquo;

    “你想讓患者和家屬理解你作為醫(yī)生的選擇，那么你首先得讓他們覺得心理舒坦才好。”李勝文說。

    1989年，世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生都必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”

    4、不該說的話：晚了，怎么不早來

    畫外音：冷漠

    一個從農(nóng)村來縣城看病的患者，好不容易借了點錢，在他認為“水平最高”的縣醫(yī)院掛了一位專家的號，一見面，這位專家看了看檢查報告，第一句話就說：“你來晚了”。第二句話說：“沒治了。”第三句話說：“回家吧。”

    這時，病人精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫(yī)生說：“大夫，您給看看還有沒有其它辦法，求求您了。”

    醫(yī)生的第四句話，讓這個病人當場就站不起來了：“你早干什么去了？”

    醫(yī)生體會：盡管都是實話，但“作為患者，我們來到醫(yī)院，當然是抱著希望來的。”家住北京市西城區(qū)的劉女士說，“醫(yī)生一句‘太晚了’就打發(fā)了，誰受得了啊。”

    李憲倫常常被同事推著去告之“沒希望了”的結果。他說：“在我們ICU（心內(nèi)科重癥監(jiān)護室），多數(shù)是危重癥的患者，搶救的時候，年輕醫(yī)生往前沖不在話下，可每一次面對病人的離去，怎么樣跟患者家屬交代，讓年輕的醫(yī)生們不敢挪腳。”

    他所在的中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科至今沒有出現(xiàn)過類似糾紛，這與李憲倫的“會說話”是分不開的。

    “你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們在里面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，我們也都知道……”李憲倫主任說，這樣的開場白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫(yī)生和他們一起在共同進退，這是最重要的。

    著名健康教育專家洪昭光曾提出把醫(yī)生的態(tài)度分五等：

    甲等是對病人如親人，病人感到親切、舒心；

    乙等是把病人當熟人，滿腔熱情，詳細解釋，病人感到滿意、放心；

    丙等是把病人當病人，一片同情，病人感到友善認真、安心；

    丁等是把病人當路人，冷冷淡淡，不陰不陽，少言寡語，病人感到失望、寒心；

    戊等是把病人不當人，醫(yī)生居高臨下，盛氣凌人，訓斥病人，看病反添病，傷心。

    5、不該說的話：不是做了檢查了嗎？

    畫外音：不耐煩、嫌麻煩

    那年冬天，一位奶奶帶著兩個多月的小孫女來看病。兒科的年輕醫(yī)生為了讓手暖和些，搓了搓手，然后麻利地解開包裹孩子的層層衣服，迅速地查完了說，寶寶沒大事。

    可奶奶仍不放心，反反復復地問，還要求醫(yī)生“再給查一遍！”“不是做了檢查了嗎？”這名年輕的女醫(yī)生很不耐煩地反問道，雙方你一言我一語誰也不讓誰，當場就吵了起來。

    醫(yī)生體會：顯然，這位兒科醫(yī)生起初時還是很體貼病人的，但是在溝通上有些待改進之處。北京宣武醫(yī)院兒科主任田莉莉說，只要換個說法，結果就會大不相同。

    “醫(yī)生在檢查前，先跟患兒家屬解釋一句：現(xiàn)在天氣冷，為了避免寶寶感冒，我盡量爭取一次就檢查清楚，如果實在有疑惑，可能需要兩次，請您諒解。’說不定，這位奶奶一次檢查就結束了，還很高興呢。”田莉莉感嘆道。

    田莉莉說，醫(yī)生要少說“我不是說了嗎？”“我不是告訴你了嗎？”這種反問句的語氣，往往是帶著明顯的不良情緒，因此很容易激怒本來就著急或有懷疑的患者家屬。“做醫(yī)生的不被人理解時會著急，但我們的工作是為了解決問題，一個好醫(yī)生要學會控制自己的情緒。”田莉莉說。

    有些人費了好幾個小時掛一個專家號，短短幾分鐘醫(yī)生就檢查完說沒問題，他們會認為自己被打發(fā)了，不是沒問題，而是醫(yī)生沒檢查出來，心理不平衡。

    有位中國醫(yī)生到日本進修，遇到一名心絞痛患者準備做冠脈造影。檢查前，醫(yī)生和患者及家屬坐在一間談話室里，桌上擺著心臟模型。醫(yī)生從心臟血管的解剖結構說起，再解釋心絞痛是怎樣形成的、最新的治療方法是什么、可能會有什么風險，最后才簽署知情同意書，患者和家屬欣然離去。

    中國醫(yī)生問，有必要說那么細嗎？日本醫(yī)生回答：“任何一步看似無意義的鋪墊，都可能在將來的某一刻變得無比重要。”此語可謂精妙。醫(yī)生尊重患者的知情權，其實也是在保護自我，一旦發(fā)生醫(yī)療意外，患者也不至于采取極端方式。