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醫(yī)患溝通16個小技巧!

2017-03-10 18:47 閱讀:4310 來源:中國護士網 責任編輯:謝嘉
[導讀] 醫(yī)患溝通16個小技巧!
  1、安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關系,確保在他們有暴力傾向的情況下,自己能夠很快離開,防止被困在房間里。

  2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產生不舒服或受威脅的感覺。

  3、如果條件允許,離開公共場所,與患者或家屬在安靜的地方進行交流。同時,為了確保安全,告知其他同事自己的去向。

  4、盡量給患者提供座位。人坐著時,更容易控制憤怒的情緒。

  5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣,不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了,他們自然會停下來。

  6、注意使用恰當的語調、語速和音量來平復患者的情緒。

  7、對患者的痛苦情緒作出回應。“我能夠理解你的感受?!?br />
  8、表達歉意?!皩τ诎l(fā)生在您身上的事情,我表示十分抱歉。”

  9、使用共情。包括使用口頭語言(如:“這樣的事情發(fā)生在我身上,我也會有這樣的感覺”)和肢體語言(點頭,眼神交流,表現出憂慮)。

  10、切合實際地說明發(fā)生的情況以及你將會努力去解決問題。

  11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語。

  12、不要受對方語調、語速或肢體語言的影響。

  13、告訴一個情緒激動或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來”,而不是“不要擔心”,后者往往會適得其反。

  14、要與患者或家屬勾結串通,不要非難你的同事??梢赃@樣回應對方:“因為我不清楚其他醫(yī)生做過怎樣的治療,所以我不能草率地對醫(yī)療細節(jié)做出任何評價。但是我會盡力查明情況?!?br />
  15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒,可以暫且離開,并且在離開前告知患者:“對不起,我有些事情要忙。咱們一會再聊?!?br />
  16、當患者或家屬很生氣時,他們常威脅說要進行投訴。發(fā)生這種情況時,不要產生戒備心理,也不應結束談話,而是應當盡量敞開心扉,真誠地與患者或家屬進行交談。

  首先,冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權利;如果他們堅持投訴,自己愿意告知他們具體的步驟。

  其次,向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強調自己為患者的健康付出的努力,主動向患者說明來自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見。

  然后再次強調每個人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務,并且建議患者與大家一起,共同努力達成該目的。

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