一代名醫(yī)張孝騫曾指出“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，如臨深淵，如履薄冰”,他和他的名言不僅反應的是醫(yī)學工作者必須具有的良好品德和科學嚴謹的態(tài)度，更重要的是在這種精神指導下的醫(yī)者對行醫(yī)行為的“自我塑造”.但今天行醫(yī)“如臨深淵如履薄冰”是因為醫(yī)患關系緊張，擔心稍有不慎就可能招來醫(yī)患**。醫(yī)者的行醫(yī)行為或許更多地是“被塑造”了！

    醫(yī)患**和醫(yī)療事故的發(fā)生，有其自身的規(guī)律。了解其發(fā)生規(guī)律，采取一些有益的做法，我行我“塑”不斷地主動改進自己的行醫(yī)行為，可以將可能的醫(yī)患**扼殺在萌芽狀態(tài)，從而幫助醫(yī)者遠離醫(yī)患**和醫(yī)療事故帶來的困擾。

    讀懂患者的“病情”,還要了解患者的“心情”

    著名醫(yī)史學家西格里斯曾經精辟地論述：“醫(yī)學的目的是社會的，它的目的不僅是治療疾病，使某個機體康復；它的目的是使人調整以適應他的環(huán)境，作為一個有用的社會成員。每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)生和病人，或者更廣泛地說，醫(yī)學團體和社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關系。”這里，把醫(yī)生與病人的關系，看成是整個醫(yī)療過程中最本質的東西，可以說是高度地評價了醫(yī)療的本質。

    因此，患者來到醫(yī)院就診時，他們不僅僅有“病情”需求診治，還有“心情”需求撫慰。“病情”有輕重，并非總能徹底治愈。有時放棄某些治療手段才恰恰是正確的選擇；而“心情”卻總是需要醫(yī)者來安撫，忽視或放棄“心情”安撫在何時候可能都是無益的。其實，醫(yī)生對患者和家屬心靈、情感方面的慰藉本來就是醫(yī)生行醫(yī)行為的重要組成部分，而且往往也是使就醫(yī)過程和醫(yī)患關系發(fā)生積極轉變的最重要環(huán)節(jié)。

    在所謂“醫(yī)學科技”盛行的今天，似乎沒有醫(yī)生不贊同應該從“科學”的角度、乃至從“循證”的觀點對待患者的“病情”,這當然是醫(yī)學的進步！然而，今天，能有多少醫(yī)生原意“花時間”了解患者的“心情”呢？又能有多少醫(yī)生在自己的日常醫(yī)療行為中切實包涵著這種其實是必不可少的行為呢？病人的這種需求是會因為體諒醫(yī)生過于“忙碌”而變得不需要了呢？還是由于長期被忽視變得對醫(yī)生越來越不滿，終究爆發(fā)成醫(yī)療**了呢？

    容易引發(fā)醫(yī)患**的因素

    患者及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務人員的不滿主要集中在以下幾個方面：

    1、就醫(yī)是消費的觀念。醫(yī)院收費昂貴，因此有些家屬認為他們支付的醫(yī)療費最后輾轉進了醫(yī)務人員的口袋，這樣的心態(tài)下，無論醫(yī)生做的怎么好，都是理所當然的，做的不好，那作為“消費者”的患者方面來說，就有權向醫(yī)院討個說法。

    2、就醫(yī)過程中的感受。許多患者、家屬經常抱怨護士換點滴太慢，其實很多時候姑娘們已經健步如飛，但晚上病房里經常只有一個姑娘值班，就算你快如劉翔，也不可能一按鐘，護士馬上就出現在病人面前換點滴。這種情況下，患者不滿意，護士也是滿心委屈，雙方很容易產生摩擦，從而成為醫(yī)療**的***。

    3、治療的最終效果與家屬期望差異太大。時下很多家屬認為不管多重的疾病到了醫(yī)院都能夠治好，不管多重的病人，最后都能夠康復出院。當家屬最終的期望落空，再加上治療的過程中花費了高昂的費用，在醫(yī)院中也可能受了很多委屈和憋悶的時候，很容易就會火山噴發(fā)，造成醫(yī)療**；

    4 、醫(yī)生的態(tài)度。很多醫(yī)生忙于臨床工作，沒有足夠的時間和家屬充分交流、溝通病情，讓患者方面感覺醫(yī)生查房時間短，態(tài)度差，沒能詳細解答患者、家屬的疑惑，甚至患者可能連想說的話都沒說完整。這種情況下，可想而知患者對醫(yī)生是一種什么樣的心態(tài)。

    5、不能從患者的角度理解患者的痛苦?；颊叨鄰母行越嵌瘸霭l(fā)，比如發(fā)燒、頭痛，他可能希望醫(yī)生多來看他幾次，隨叫隨到，多安慰他，多鼓勵他，可是醫(yī)生考慮問題的角度是理性的，對于醫(yī)生來說，某個病人發(fā)熱、頭痛可能是很正常的事情，沒必要如此大驚小怪，而且醫(yī)生臨床工作非常緊張和忙碌，不可能做到隨叫隨到，總是停留在病房去關心、安慰和幫助病人。

    6、醫(yī)患缺乏信任：當今醫(yī)療關系緊張，醫(yī)患雙方其實都是受害者。患者抱怨醫(yī)生缺乏人文關懷，態(tài)度冷漠僵硬，不會理解患者，什么事情都要他們簽字，不必要的檢查也要安排他們去做，很多時候都是過度醫(yī)療。而醫(yī)生們則感覺到現在的患者對醫(yī)生極其不信任，動不動就想把責任往醫(yī)生身上推，特別是現在的醫(yī)療事故中要求醫(yī)生承擔舉證的任務，為了能夠保留證據，作為醫(yī)生，當然要完善各種檢查。

    我行我“塑”——行醫(yī)行為的“自我塑造”幫你遠離醫(yī)患**

    行醫(yī)之路，時刻面臨著各種各樣的風險。行醫(yī)如同我們開車，從理論上來說，每個開車的人都有發(fā)生交通事故的風險?？墒?，遵守交通制度、安全意識強的人發(fā)生交通事故的風險就會小很多。也就是說，經常總結一些有益的做法并主動調整自己日常的行醫(yī)行為，我行我“塑”能幫助醫(yī)生減少發(fā)生醫(yī)患**和醫(yī)療事故的風險，走出醫(yī)療行為“被塑造”的誤區(qū)。以下是臨床經驗豐富的醫(yī)務人員總結的一些經驗，以期給別的醫(yī)生帶來啟示。

    一、對患者的態(tài)度非常重要。對于患者來說，你的水平有多高，患者無從得知。但他會敏感的感受到你的態(tài)度，并且可能會從態(tài)度和言行舉止上來判斷你的水平和醫(yī)德。對于患者來說，一個好的醫(yī)生，首先是一個態(tài)度友善的醫(yī)生，很多投訴的內容都是針對醫(yī)務人員態(tài)度生冷差。所以，無論何時何地何人，無論你是心情極其郁悶，還是工作極其忙碌，當你穿著白大衣時，請一定要保持良好友善的態(tài)度。要時刻友善的對待患者；如果患者態(tài)度惡劣，請對他更加友善十分；如果患者病情危重，可能死亡，那么態(tài)度就要更加友善一百分。

    二、善于交流和溝通。溝通學里有所謂的“73855”規(guī)律，意思是說，在交流和溝通的效果里面，你說的內容，只占7%,你的語音語調，占38%,而你的表情和動作，占到最終效果的55%.也就是說，在溝通的過程中，最最重要的是你的肢體語言、表情和動作。因此，要學會如何用肢體語言、表情、動作讓患者感受到你對他的關心和友善。當患者感覺到你的關心和友善時，他才能建立起對你的尊重和信任。

    要善用溫馨的語言。前面說到，患者和家屬在心理上需要安慰和幫助，溫馨的語言無疑會對患者、家屬的心理產生良好的影響，進而影響到對醫(yī)生、醫(yī)院的感受和印象。因此，請溫和的稱呼患者的名，最好不要連姓帶字一起，當然我們也可以籠統(tǒng)的稱呼阿婆、阿姨，這樣患者的感覺會非常好。

    要善用溫暖的手。溫暖的手能夠給病人帶來良好的感覺。有時候千言萬語不如輕輕的用手去關懷一下病人。查房時常用手摸摸病人的脈搏或者肩膀，這樣對建立良好的醫(yī)患關系很有好處。

    三、樹立專業(yè)高尚的職業(yè)形象。醫(yī)學是一門很特殊的科學，患者的信任和配合程度會對醫(yī)療效果產生重大的影響。一位老教授說出的治療方案和一位年輕的住院醫(yī)師說的同一治療方案，最終的治療效果可能是不一樣的。為什么？這里面就涉及到患者的信心和依從性的問題，而這兩者會直接影響到治療的最終效果。所以，在臨床工作中，要善于營造專業(yè)高尚的職業(yè)形象，不斷增強患者對你的信任和尊重，讓患者能夠積極服從你的指引，積極配合治療。

    四、換位思考，善于理解。很多時候醫(yī)患**源于雙方都從自己的角度出發(fā)。如果嘗試交換一下角色，換位思考，你就很容易理解患者、家屬的心情和做法。要經常提醒自己當發(fā)生**和矛盾的時候，要多從患者的角度來思考問題，這樣才能夠更好的理解患者和家屬。有醫(yī)生表示，其曾經引導患者進行換位思考，令其很驚訝的是，很多醫(yī)療措施，開始患者、家屬不能夠理解，很有意見，可是引導他們從醫(yī)生的角度上來思考問題的時候，他們的態(tài)度可能就會松動，更容易接受我們的診療措施。

    五、善于表揚和鼓勵。病人的心理非常脆弱而敏感，非常需要表揚和鼓勵，

    就像我們讀小學的時候，老師的一句表揚可以讓我們高興很長時間，老師的一句鼓勵，能夠讓我們感到振奮和自信。在臨床工作中，患者、家屬做得好的方面，一定要及時表揚、當面表揚、反復表揚。當患者情緒低落的時候，則要積極鼓勵，使其重新燃燒對生活的斗志和希望。經常被表揚和鼓勵的患者，對治療的依從性很高，對醫(yī)生也很尊重和信任。這樣的醫(yī)患關系通常比較和諧，即使發(fā)生一些小問題，也很容易化解和消除。

    六、充分交待病情。很多醫(yī)患**源于患者、家屬認為醫(yī)生沒有詳細交代清楚病情，對于診斷和治療方案患者、家屬知情不夠充分，或者對于疾病的預后沒有足夠的心理準備，或許認為醫(yī)生沒交代清楚患者有沒有更好的選擇以及如何去選擇、權衡利弊的問題。對于患者、家屬來說，他們有充分了解病情和選擇治療方案的權利。因此，交代病情的時候，不管多忙，一定要記?。捍笫乱敿毜恼f，急事要緩慢細說。對于涉及到危急重癥的患者，一定要詳細交代清楚當前的診斷、治療、費用、療程，交代疾病的變化性、嚴重性，交代關鍵診療措施的利弊、風險、意外以及該如何去權衡取舍，特殊病人還要交代患者、家屬的其他選擇比如轉院、請外院專家會診等。也就是說，要清楚明白的交代病情，充分解析患者的疑問顧慮。

    七、充分尊重患者的選擇權。一定要明白，治療建議權在醫(yī)生，但是最終選擇權在患者、家屬。在治療的過程中，一定要充分尊重患者的選擇權，一定要弄明白患者內心的想法。比如某患者家庭經濟情況可能很困難，這個時候就一定要和患者、家屬溝通好是否采取積極治療方式的問題，特別是可能治療的費用比較昂貴，讓其自己簽字決定。要記住，關鍵措施的選擇一定要讓患者、家屬自己商量決定，是他們充分理解了醫(yī)生交代的病情和治療方案之后自己真實想法的決定而不是醫(yī)生強加給他們的決定。

    八、要善于發(fā)現危險因素，從而主動避免風險。醫(yī)生在臨床工作中要學會觀察，要善于發(fā)現危險的苗頭，比如：危急重癥患者，特殊疾病患者，工傷、交通事故等特殊情況患者，經濟特別困難的患者，家屬態(tài)度特別惡劣的患者，治療效果不佳的患者，治療費用特別高的患者，治療期間有醫(yī)療差錯的患者，外院轉過來的且已發(fā)生**的患者，已經有過投訴行為的患者，等等。對于這樣的危險情況，應立即啟動“危機處理”方案，及時溝通，主動化解矛盾，避免醫(yī)療**。

    九、年輕醫(yī)生多向上級醫(yī)師請示匯報。多請上級醫(yī)師查看重點病人，營造積極搶救治療的氛圍。對于重點病人，年輕醫(yī)生多請示、多匯報，既可以得到上級醫(yī)師的指導，也可以減少自己的醫(yī)療責任，發(fā)生事故的時候有上級醫(yī)生幫你說話、分擔責任。同時，多請上級醫(yī)師去查看，可以讓患者、家屬看到我們醫(yī)務人員已經在積極努力的治療，這樣做對于緩解和安撫患者的緊張“心情”十分重要，對于避免醫(yī)患**非常有好處。

    十、對于病重患者簽病重通知書要從快從重，要在合理的范圍內盡可能降低患者的期望值。很多疾病預后情況不佳，或者可能造成嚴重的后遺癥，或者隨時可能出現新的風險和意外，因此簽病重通知書時一定要把最壞的預后說清楚，特別是病情的發(fā)展變化、嚴重后果以及診療措施帶來的風險、意外、嚴重影響等情況一定要反復交代并簽字。凡事有言在先，并且有書面簽字，這樣可以最大程度的保護自己，減少發(fā)生醫(yī)療**和矛盾的機會。

    十一、交代臨床診斷要簡明扼要，不要過多糾纏于細枝末節(jié)。臨床情況錯綜復雜，因此交代臨床診斷時要掌握技巧，要簡明扼要，不要過多談診斷的細節(jié)問題。患者知道的細節(jié)越多，他就會產生更多的問題，而問題太多往往會令患者感到困惑，無所適從，最終會影響到患者治療的心態(tài)。所以，已經肯定的診斷一筆帶過，談話的主要方向是尚未明確的方面，還需要做些什么檢查。當然，談話要有藝術性，要學會為自己留下松動的余地。就像香港電視里說的那樣：你可以保持沉默，但你說的將會成為呈堂證供。所以，交代病情的每一句話都要深思熟慮，要做好每一句話都被人錄音并成為證供的準備。

    十二、提供專業(yè)的治療方案給患者選擇，但自己要有一定的傾向性，要知道如何選擇權衡利弊。患者普遍沒有接受過醫(yī)學教育，不知道如何選擇和如何權衡利弊。如果完全任由患者、家屬自己選擇，患者、家屬往往會非常困惑，不知所措。做為醫(yī)生，我們應該充分告知如何去選擇，如何去權衡利弊，并具有一定的傾向性。然而醫(yī)生不宜直接表態(tài)，因為醫(yī)生的直接表態(tài)會給患者造成很大壓力，不易于患者做出自己的選擇。可以闡述清楚前因后果，然后引導患者自己得出結論，這樣患者的選擇也會更加科學合理。

    十三、讓患者、家屬參與到治療過程中來?；颊?、家屬不是路人，而是治療的對象，是治療的主體之一。一個好的治療方案需要醫(yī)生、患者和家屬三方面通力合作、密切配合。所以，查房的時候要明確告訴患者、家屬現在需要他們做些什么，要注意些什么，如何更好的配合醫(yī)生的治療。這樣，參與到治療過程中的患者、家屬的積極性非常高，相對來說也不容易出現醫(yī)患**。

    十四、臨床工作要扎實細致，要嚴格遵守規(guī)章制度，及時完善檢查和治療。臨床工作無小事，它直接關系到患者的健康甚至生命。所以，作為醫(yī)生的要時刻提醒自己：醫(yī)生的每一個決定和動作，都可能會有深遠的影響，一定要小心謹慎。在臨床工作中，一定要嚴格遵守規(guī)章制度，特別是關鍵的檢查和治療一定要及時完成。要有強烈的危機意識，要知道臨床情況錯綜復雜，特別是在嚴重疾病的打擊影響下，患者隨時可能出現各種意外和并發(fā)癥。及時檢查、積極治療、反復交代病情和簽字，是安全行醫(yī)的三個重要保障。

    十五、危機病人要反復查看，交代病情要多人多次，分階段有重點的進行?；颊摺⒓覍賹τ诓∏榈慕邮芎驼J識是一個逐漸發(fā)展的過程，從最開始的震驚，到懷疑，到最后的接受、沮喪，往往需要一定的時間。這也是急診科特別多**，而腫瘤科**相對較少的原因。所以醫(yī)生要根據這個心理特點來調整醫(yī)生交代病情的方式和節(jié)奏。

    對于可能出現危機的病人，一定要高度警惕和小心，要及時啟動危機處理方案，要多和上級醫(yī)師匯報，群策群力，同心協(xié)力解決問題。交代病情要反復多次進行，特別是家屬較多、意見不一致的時候，更要反復和多個家屬進行交流溝通并簽字，必要時請上級醫(yī)師一起聯(lián)合交代病情，這樣更加有說法力。同時要注意根據病情的變化分階段有重點的交代病情，特別是病情不斷發(fā)生變化且加重的病人，更要即時反復交代病情。通過反復的交代病情，患者、家屬的情緒會逐漸趨于冷靜，逐漸接受疾病的最終結局。

    十六、了解患者的具體情況和特殊需求，在不涉及原則的前提下盡量幫助患者解決問題。疾病往往出于突然和意外，患者、家屬方面常常會碰上很多復雜的問題。醫(yī)生要仔細了解患者的個體情況，了解其有無特殊的需要，在不涉及原則和力所能及的前提下，盡量幫助患者、家屬解決問題。通常來說，大多數得到幫助的患者、家屬都會心懷感激，這樣對于改善醫(yī)患關系是很有好處的。

    十七、學會表達立場，爭取認同感。醫(yī)患之間其實目標一致，方向一致，本身就是同一條船上的戰(zhàn)友，本應是同心協(xié)力與病魔作戰(zhàn)的戰(zhàn)友。所以要學會表達自己的立場，要明確告知病人、家屬：醫(yī)生和患者應該團結一致，并肩作戰(zhàn)，大家的心愿都是一樣的，只是角色分工各有不同，所以更應該相互支持、相互體諒、相互尊重、相互信任，這樣才能夠取得最好的治療效果。

    十八、懷一顆紅心，做兩手準備。作為醫(yī)生，時刻都要懷一顆紅心，這顆心是救死扶傷的心，是與人為善的心，是善良仁愛的心，這是每一個醫(yī)者都應該具備的心。只是這樣一顆心通常不會被不具備醫(yī)學知識的患者自動領會，而是需要醫(yī)生通過友善的行為進行傳遞。這種傳遞過程甚至是不可或缺的！

    醫(yī)療界有一句古老的名言，“有時是治愈，常常是幫助，但總是撫慰。”也許有些疾病一時難以治愈，但醫(yī)生要安慰焦慮的病人，幫助病人樹立戰(zhàn)勝病魔的信心，如果醫(yī)患之間能夠多一些解釋與溝通，或許就可以撫平患者的焦躁與疑慮，緩和醫(yī)患之間的關系。在構建**之風勁吹的今天，時代呼喚健康和諧的醫(yī)患關系；希望醫(yī)生能在日常工作中“操之在我”,變被動的“防御醫(yī)療”為關懷患者的主動行為塑造，這樣，患者將得到更多撫慰，醫(yī)生那雙挽救生命的手將不再顫抖，“醫(yī)療**”這個讓醫(yī)生普遍煩惱的熱詞也終將成為歷史。