一、病人的就診流程

    從排隊(duì)掛號(hào)到導(dǎo)診分診，從醫(yī)生問診體檢到開檢查單，

    從繳費(fèi)排隊(duì)到醫(yī)技檢查排隊(duì)，從等報(bào)告結(jié)果到再找醫(yī)生診斷開藥，

    又從排隊(duì)再繳費(fèi)到取藥、打針，從辦住院繳費(fèi)到病區(qū)護(hù)士工作站，

    從護(hù)士安排床位到醫(yī)生再問診體檢，從開醫(yī)囑到執(zhí)行醫(yī)囑、取藥打針，

    經(jīng)過了十幾次的醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)；

    毎一環(huán)節(jié)都必須滿足病人的要求，才能避免被投訴，

    然而要使病人的看病“呼吸鏈”做到零投訴，

    是不切實(shí)際，不可能的，

    是不符合客觀規(guī)律，更不符合唯物辯證法。

    二、避免投訴與糾紛

    作為醫(yī)生應(yīng)該時(shí)刻牢記如何保護(hù)自己，

    永遠(yuǎn)不要收“紅包”，收了你就是他的“乖孫子”。

    應(yīng)該牢固樹立質(zhì)量第一、安全第一，

    病人滿意第一的服務(wù)理念，才能減少投訴率。

    然而現(xiàn)實(shí)中，我們無法滿足，

    病人和家屬的每一個(gè)要求，

    我們無法保證每一個(gè)患者都可以病愈出院，

    既然無法滿足，又無法保證，那么，就必定會(huì)有投訴；

    投訴并不是件壞事，某種程度上，

    警示著我們的不足，提醒著我們要進(jìn)一步的改善策略；

    我們應(yīng)該提高診治水平，

    嚴(yán)格遵守診療常規(guī)和良好的服務(wù)態(tài)度，

    才是自我保護(hù)的最佳途徑，才能減少被投訴；

    而且有時(shí)投訴，并不是我們做得不好，

    而是病人要求更高，期望值過高；

    應(yīng)該時(shí)刻記住，

    你眼前的這個(gè)病人可能就是投訴你的人。

    三、正確面對(duì)投訴

    我們要學(xué)會(huì)冷靜地對(duì)待，正確的面對(duì)投訴，

    我們需要絕對(duì)的語言藝術(shù)溝通，

    需要醫(yī)患雙方的理解、克制和寬容，

    雙方應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)換位思考與認(rèn)識(shí)。

    四、投訴的感悟

    由于醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性和人體疾病的復(fù)雜性，

    每一個(gè)學(xué)科、毎一診斷與治療都會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，

    不同專業(yè)承受的風(fēng)險(xiǎn)也不同；

    有的風(fēng)險(xiǎn)可以預(yù)防，但有的風(fēng)險(xiǎn)是不可預(yù)見。

    因此做得越多，風(fēng)險(xiǎn)越多、差錯(cuò)越多，投訴也多，

    這符合自然規(guī)律和客觀實(shí)際；

    聲音大一點(diǎn)要被投訴，聲音小一點(diǎn)也會(huì)被投訴，

    這不符合常理；

    微笑服務(wù)會(huì)被投訴，表情嚴(yán)肅更會(huì)被投訴，

    這現(xiàn)象只有在醫(yī)院才能見到；

    醫(yī)生的良苦用心，常被誤解又無從辯解；

    醫(yī)生的良好醫(yī)德醫(yī)術(shù)，常被無端質(zhì)疑，卻又難以表白；

    醫(yī)生只能“哭笑不得”，隨病人“隨心所欲”，

    醫(yī)生只能采取隨機(jī)應(yīng)變，才能降低投訴率和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率。

    五、站在醫(yī)療行業(yè)

    我們的行業(yè)是醫(yī)生、受聘于院長(zhǎng)

    我們?cè)跒樯蚬ぃ跒樯瞰I(xiàn)；

    院長(zhǎng)受聘于局長(zhǎng)，在為zhengfu打工，為醫(yī)生保駕護(hù)航；

    我們的職業(yè)是崇高而偉大，

    但有此人并不理解，把醫(yī)院作為商品消瘦基地，

    特別是一些新聞媒體偏向于患者，

    有時(shí)站在不公正的角度，對(duì)醫(yī)院橫加指責(zé)，

    更有一些不真實(shí)的報(bào)導(dǎo)，導(dǎo)致醫(yī)生的形象大減，

    從而也為投訴人找到“理論依據(jù)”，

    同時(shí)也就導(dǎo)致投訴率不斷升級(jí)。

    六、我要說

    社會(huì)對(duì)醫(yī)生的不公平，

    人們對(duì)醫(yī)生的不信任，

    相關(guān)部門對(duì)解決醫(yī)療投訴和糾紛的措施不得力，

    目前的“醫(yī)師法”對(duì)醫(yī)生的無從保護(hù)，

    最終將導(dǎo)致病人的悲哀，將限制醫(yī)學(xué)科學(xué)的不斷發(fā)展。

    七、我要呼吁

    人們應(yīng)該對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)重視，

    應(yīng)該相信科學(xué)、重視科學(xué)，

    應(yīng)該尊重知識(shí)，尊重人才，

    不要?jiǎng)硬粍?dòng)就投訴，要分清是非，

    應(yīng)該對(duì)醫(yī)務(wù)人員多一份理解、支持和厚愛。

    八、我們的愿望

    我們并不奢望沒有投訴，

    只是希望盡我們所能，

    盡我們的才學(xué)和力量，

    只要病人有一線的希望，

    我們都會(huì)盡百分之百的努力，

    盡可能地挽救生命，

    盡可能地減少投訴，

    盡可能的拉近醫(yī)患距離，

    構(gòu)建醫(yī)患和諧與信任的關(guān)系

    九、降低投訴的要點(diǎn)

    我們應(yīng)該正確面對(duì)投訴，

    不要怕被投訴，不要回避，

    應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不能無所畏懼，

    應(yīng)該有則改之，無則加勉。

    在診療過程中應(yīng)該強(qiáng)化法律意識(shí)、

    糾紛意識(shí)、舉證責(zé)任意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。

    應(yīng)該依法執(zhí)業(yè)、依法行醫(yī)，

    嚴(yán)格醫(yī)療原則、規(guī)范診療常規(guī)，

    嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真細(xì)致關(guān)愛病人，

    用心與患者及家屬交流、溝通到位。

    十、我們堅(jiān)信

    中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)一定會(huì)與西方發(fā)達(dá)國(guó)家接軌，

    中國(guó)醫(yī)生目前只能是“孫子”，

    總有一天“孫子”會(huì)受到患者的尊重。

    人都是有自尊的，而尊重從來是相互的，

    我們堅(jiān)信只有文明的醫(yī)生，而沒有文明的患者，

    那么醫(yī)患關(guān)系將永遠(yuǎn)不會(huì)和諧。

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