近日，一位親屬長(zhǎng)輩住院了，筆者打電話，到醫(yī)院，希望能幫助我查一下，住在那個(gè)病房，接線員很不耐煩，聽(tīng)我報(bào)到名字后，很快答復(fù)我說(shuō)，沒(méi)有這個(gè)人住在他們醫(yī)院，我說(shuō)，不可能，肯定在他們醫(yī)院住院的，但這位接線員很不耐煩，口氣很生硬地說(shuō)，你再查查吧，就把電話掛掉了。

一個(gè)醫(yī)院，醫(yī)生或者護(hù)士不禮貌的對(duì)待顧客，遭到投訴。相信是每一位醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者幾乎每天都遇到的事情。也是每次會(huì)議，領(lǐng)導(dǎo)們都要求解決卻難以解決的老大難問(wèn)題。

難以解決的深層次的原因是什么呢？這家醫(yī)院的醫(yī)院文化容忍其員工對(duì)待客人粗暴。

我相信，如果我投訴，這位護(hù)士會(huì)有一個(gè)不良的記錄，如果多了，她可能會(huì)被醫(yī)院辭退。

更深層次的原因呢？真正的問(wèn)題是和醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)者有關(guān)，更重要的是，與醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)方針有關(guān)。導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況的原因很多，包括經(jīng)營(yíng)者是否對(duì)這個(gè)醫(yī)院的窗口單位有充分的重視和對(duì)待員工的態(tài)度和經(jīng)營(yíng)的思路。

如果我去問(wèn)醫(yī)院的老板：為什么這位接線員的態(tài)度是這樣的？

我相信，他的回答是下面這幾個(gè)：

現(xiàn)在很難找到真正想要的人。

你很難控制員工的態(tài)度。

工作難做多了。

再問(wèn)一下這個(gè)接線員？她的回答可能會(huì)是這樣的：

老板無(wú)情，一直在降低成本。

人們從未征求她的意見(jiàn)，就增加她的任務(wù)量，讓她節(jié)日加班。

領(lǐng)導(dǎo)除了批評(píng)，根本不考慮她的個(gè)人感受。

這些就是醫(yī)院文化無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)形容的。這種情況貫穿于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)時(shí)刻，最終匯集在一起，在于顧客的接觸點(diǎn)上，終于爆發(fā)了。

其實(shí)，醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于你的醫(yī)院和顧客接觸之前。

包括你花在員工培訓(xùn)的時(shí)間和金錢(qián)，包括員工的日常工作是否得到幫助，他感覺(jué)是團(tuán)隊(duì)中的一員？包括老板怎么看待顧客？

幾乎每一家民營(yíng)醫(yī)院都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)，其實(shí)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的制定一些制度和培訓(xùn)就可以的，從一家醫(yī)院的服務(wù)中，可以看出醫(yī)院最本質(zhì)的東西，而從醫(yī)院?jiǎn)T工的服務(wù)中，你也可以看到員工對(duì)醫(yī)院的態(tài)度。

再說(shuō)一個(gè)問(wèn)題？醫(yī)院怎么降低人員流動(dòng)率？問(wèn)一下你的員工。問(wèn)一下他們?yōu)槭裁措x開(kāi)醫(yī)院，他們的感受？

老板問(wèn)過(guò)嗎？改過(guò)嗎？

工資待遇？人際關(guān)系？工作時(shí)間？甚至食堂？

當(dāng)老板因?yàn)榉N種客觀原因，哪一點(diǎn)都改不了的時(shí)候，員工心理就明白了，所謂服務(wù)，不過(guò)是騙顧客錢(qián)的幌子一樣。你做戲，他們也就做戲。

再想想，如果有一家醫(yī)院：工資待遇高，人際關(guān)系和諧，工作時(shí)間適中，優(yōu)秀的員工是不是流向哪里？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)是不也就自然而然的出現(xiàn)了？

你的醫(yī)院的文化，你的醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)思路，決定了你雇傭什么樣的人，你如何擴(kuò)張？你的價(jià)值體系，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

所以，怎么做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)乎老板的真實(shí)想法：你怎么看待顧客，你怎么看待你的員工，做好這兩點(diǎn)，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就水到渠來(lái)。