醫(yī)患關(guān)系愈演愈烈,彼此論戰(zhàn)往往公說公有理,婆說婆有理,但往往卻都是自己的角度,或者干脆歸結(jié)于體制。
醫(yī)界新浪微博名人@東大夫、北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院消化內(nèi)科主任醫(yī)師張曉東如何看待醫(yī)患關(guān)系?她在提交給健康界的醫(yī)患微提案中表示,不能把所有問題都?xì)w結(jié)于“醫(yī)療體制”。在現(xiàn)有的條件下,從醫(yī)院管理入手,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量仍有很大提升空間;而良好的溝通和人文關(guān)懷也必不可少。
這幾年,最令人身心疲憊的是醫(yī)患關(guān)系。但凡有醫(yī)生或患者在網(wǎng)上抱怨,立即激烈混戰(zhàn)!
患者家屬與醫(yī)護(hù)之間,好的講理,差的臟話、惡語相加,幾乎是公說公有理、婆說婆有理,誰也說服不了誰。家屬說的是就醫(yī)親身經(jīng)歷,醫(yī)護(hù)說的是親身體驗(yàn),雙方都說的是事實(shí),但有一點(diǎn),都是站在自己的角度!最后都?xì)w于“醫(yī)療體制”!難道在體制不變的情況下,醫(yī)患之間就無法彌合嗎?
不可否認(rèn)的事實(shí)是,目前醫(yī)院在管理上有很多問題。比如:遇到患者投訴時(shí),我們是否能快速應(yīng)對?是否立即尋找了我們存在的問題?還是掩蓋、拖延、找借口?
幾十年來,醫(yī)院缺少服務(wù)意識和人文關(guān)懷,很多不好的習(xí)慣深深地留在我們?nèi)粘9ぷ髦?,更可怕的是還成了常規(guī)。
在體制無法改變的今天,醫(yī)院管理者是否能在有限的條件下提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?“一切為患者服務(wù)”是否只是句口號?我想,體制一時(shí)不能改變,但我們可以先行,有哪些方面可以改變呢?
改變工作程序,方便患者就醫(yī)
醫(yī)患和諧絕不是一個(gè)醫(yī)生、一個(gè)部門的事情,而是全院一致貫徹的理念。
我們醫(yī)院原來只是一個(gè)不到500張床的專科醫(yī)院,現(xiàn)在也僅僅600張。為了在有限的條件下更好地為患者服務(wù),全院加快周轉(zhuǎn),平均住院日僅僅6.35天。醫(yī)院面積沒有增加,擠占的都是空間,就醫(yī)環(huán)境怎么能與高端私人醫(yī)院相比?但患者可是要求私家醫(yī)院的服務(wù)。
我們醫(yī)院每天早晨辦理住院的窗口就是一道風(fēng)景線。試想一下,患者還沒有住進(jìn)病房就對醫(yī)院的服務(wù)不滿,到病房后再看到一張無表情的臉、冷冷的語言……結(jié)果將如何?
后來,醫(yī)院改變了工作流程,分段辦理住院手續(xù),日間化療要求早辦理,掛號處提前上班半小時(shí)辦理,大大緩解了等候時(shí)間,讓患者一進(jìn)醫(yī)院就感受到細(xì)微服務(wù)。
這樣看來,醫(yī)患和諧絕不是一個(gè)醫(yī)生、一個(gè)部門的事情,而是全院一致貫徹的理念,哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會帶來**,導(dǎo)致患者家屬對醫(yī)療工作的全盤否定。
溝通有技巧,更多人文關(guān)懷
告知是程序和義務(wù),溝通卻要有更多的人文關(guān)懷。
在醫(yī)患溝通中,醫(yī)生是主體,溝通的成功與失敗主要決定于醫(yī)者。溝通就是一種認(rèn)知、認(rèn)同的過程。
很多醫(yī)生混淆了溝通和告知的區(qū)別,盡管內(nèi)容相似——都是關(guān)于疾病的診斷、治療和預(yù)后,但其實(shí)質(zhì)性區(qū)別在于,告知是程序和義務(wù),溝通卻要有更多人文關(guān)懷。
臨床工作中,常見的溝通問題有哪些呢?
1.醫(yī)生不愿意多說、言語簡單、內(nèi)容含糊,這種問題最常見。客觀的原因是工作忙,與患者交談的時(shí)間不夠;醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)欠缺,無法預(yù)測可能的風(fēng)險(xiǎn)。但主觀上,不愿多談和耐心不夠的也大有人在。
2.溝通滯后。任何醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)要說在前面,這很關(guān)鍵。一旦出現(xiàn)問題再進(jìn)行溝通就很難。當(dāng)患者和家屬已不信任后,再試圖溝通幾乎是徒勞的。
3.夸大療效。有些醫(yī)生為了留住患者就醫(yī),完成各種考核指標(biāo),盲目夸大療效。因此,“說滿話”的現(xiàn)象很常見,這樣帶來的**風(fēng)險(xiǎn)更大。
4.“每個(gè)醫(yī)生說法不一”或“同一個(gè)醫(yī)生前后說法不一”也是常見的問題。醫(yī)院或科室應(yīng)該有一定的治療規(guī)范和醫(yī)療模式。盡管目前很多疾病沒有治療“金標(biāo)準(zhǔn)”,但一些循證醫(yī)學(xué)證據(jù)或共識還是要遵守。如果一個(gè)醫(yī)院內(nèi)各科之間,對同一疾病的治療規(guī)范相差太遠(yuǎn),或相同的科室內(nèi)不同的醫(yī)生之間觀念相差甚遠(yuǎn),一定會降低患者的信任度,也因此常常產(chǎn)生矛盾。
5.貶低別人。無論是對同醫(yī)院或同科室的醫(yī)生,還是對外院的同行,這種貶低別人診斷和治療的言行都是大忌。這不但降低患者對自己的信任度,也給他人帶來麻煩。有些醫(yī)療問題并非能簡單地去判斷對錯(cuò)。這是因?yàn)閭€(gè)體差異大,不同的時(shí)期也有其特殊性,患者或家屬的訴說更帶有主觀色彩和情感色彩,很容易造成誤解。因此,不要輕易評價(jià)其他人診斷和治療。
6.對家屬交代病情要通俗易懂,講理念而不是講機(jī)理。例如:患者擔(dān)心CT檢查傷身體。如果你說,“這么小的放射劑量不會對您身體有多大影響”,患者心理會想,“照射的是我不是你,你當(dāng)然不關(guān)心!”
如果我們從觀念上講,患者會容易接受。例如:您說的沒錯(cuò),反復(fù)做CT,放射線多少還是對人體有一定不利,但您要明白我們做CT是為了判斷化療效果。盲目做化療帶來的傷害可能比放射線損傷大多了。如果這樣說,患者更容易接受。
當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系走到冰點(diǎn),除非你改行不做醫(yī)生,否則你就超脫不了。因此,必須實(shí)實(shí)在在地面對,盡我們所能,在打擊“醫(yī)鬧”和針對醫(yī)院暴力的同時(shí),改變我們自己,提高服務(wù)意識,給患者更多的人文關(guān)懷,也使我們自己的工作和生活愉悅!
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