醫(yī)患關(guān)系愈演愈烈，彼此論戰(zhàn)往往公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，但往往卻都是自己的角度，或者干脆歸結(jié)于體制。

    醫(yī)界新浪微博名人@東大夫、北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院消化內(nèi)科主任醫(yī)師張曉東如何看待醫(yī)患關(guān)系？她在提交給健康界的醫(yī)患微提案中表示，不能把所有問(wèn)題都?xì)w結(jié)于“醫(yī)療體制”。在現(xiàn)有的條件下，從醫(yī)院管理入手，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量仍有很大提升空間；而良好的溝通和人文關(guān)懷也必不可少。

    這幾年，最令人身心疲憊的是醫(yī)患關(guān)系。但凡有醫(yī)生或患者在網(wǎng)上抱怨，立即激烈混戰(zhàn)！

    患者家屬與醫(yī)護(hù)之間，好的講理，差的臟話(huà)、惡語(yǔ)相加，幾乎是公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理，誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)。家屬說(shuō)的是就醫(yī)親身經(jīng)歷，醫(yī)護(hù)說(shuō)的是親身體驗(yàn)，雙方都說(shuō)的是事實(shí)，但有一點(diǎn)，都是站在自己的角度！最后都?xì)w于“醫(yī)療體制”！難道在體制不變的情況下，醫(yī)患之間就無(wú)法彌合嗎？

    不可否認(rèn)的事實(shí)是，目前醫(yī)院在管理上有很多問(wèn)題。比如：遇到患者投訴時(shí)，我們是否能快速應(yīng)對(duì)？是否立即尋找了我們存在的問(wèn)題？還是掩蓋、拖延、找借口？

    幾十年來(lái)，醫(yī)院缺少服務(wù)意識(shí)和人文關(guān)懷，很多不好的習(xí)慣深深地留在我們?nèi)粘９ぷ髦?，更可怕的是還成了常規(guī)。

    在體制無(wú)法改變的今天，醫(yī)院管理者是否能在有限的條件下提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量？“一切為患者服務(wù)”是否只是句口號(hào)？我想，體制一時(shí)不能改變，但我們可以先行，有哪些方面可以改變呢？

    改變工作程序，方便患者就醫(yī)

    醫(yī)患和諧絕不是一個(gè)醫(yī)生、一個(gè)部門(mén)的事情，而是全院一致貫徹的理念。

    我們醫(yī)院原來(lái)只是一個(gè)不到500張床的專(zhuān)科醫(yī)院，現(xiàn)在也僅僅600張。為了在有限的條件下更好地為患者服務(wù)，全院加快周轉(zhuǎn)，平均住院日僅僅6.35天。醫(yī)院面積沒(méi)有增加，擠占的都是空間，就醫(yī)環(huán)境怎么能與高端私人醫(yī)院相比？但患者可是要求私家醫(yī)院的服務(wù)。

    我們醫(yī)院每天早晨辦理住院的窗口就是一道風(fēng)景線。試想一下，患者還沒(méi)有住進(jìn)病房就對(duì)醫(yī)院的服務(wù)不滿(mǎn)，到病房后再看到一張無(wú)表情的臉、冷冷的語(yǔ)言……結(jié)果將如何？

    后來(lái)，醫(yī)院改變了工作流程，分段辦理住院手續(xù)，日間化療要求早辦理，掛號(hào)處提前上班半小時(shí)辦理，大大緩解了等候時(shí)間，讓患者一進(jìn)醫(yī)院就感受到細(xì)微服務(wù)。

    這樣看來(lái)，醫(yī)患和諧絕不是一個(gè)醫(yī)生、一個(gè)部門(mén)的事情，而是全院一致貫徹的理念，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)帶來(lái)**，導(dǎo)致患者家屬對(duì)醫(yī)療工作的全盤(pán)否定。

    溝通有技巧，更多人文關(guān)懷

    告知是程序和義務(wù)，溝通卻要有更多的人文關(guān)懷。

    在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生是主體，溝通的成功與失敗主要決定于醫(yī)者。溝通就是一種認(rèn)知、認(rèn)同的過(guò)程。

    很多醫(yī)生混淆了溝通和告知的區(qū)別，盡管內(nèi)容相似——都是關(guān)于疾病的診斷、治療和預(yù)后，但其實(shí)質(zhì)性區(qū)別在于，告知是程序和義務(wù)，溝通卻要有更多人文關(guān)懷。

    臨床工作中，常見(jiàn)的溝通問(wèn)題有哪些呢？

    1．醫(yī)生不愿意多說(shuō)、言語(yǔ)簡(jiǎn)單、內(nèi)容含糊，這種問(wèn)題最常見(jiàn)。客觀的原因是工作忙，與患者交談的時(shí)間不夠；醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)欠缺，無(wú)法預(yù)測(cè)可能的風(fēng)險(xiǎn)。但主觀上，不愿多談和耐心不夠的也大有人在。

    2．溝通滯后。任何醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)要說(shuō)在前面，這很關(guān)鍵。一旦出現(xiàn)問(wèn)題再進(jìn)行溝通就很難。當(dāng)患者和家屬已不信任后，再試圖溝通幾乎是徒勞的。

    3．夸大療效。有些醫(yī)生為了留住患者就醫(yī)，完成各種考核指標(biāo)，盲目夸大療效。因此，“說(shuō)滿(mǎn)話(huà)”的現(xiàn)象很常見(jiàn)，這樣帶來(lái)的**風(fēng)險(xiǎn)更大。

    4．“每個(gè)醫(yī)生說(shuō)法不一”或“同一個(gè)醫(yī)生前后說(shuō)法不一”也是常見(jiàn)的問(wèn)題。醫(yī)院或科室應(yīng)該有一定的治療規(guī)范和醫(yī)療模式。盡管目前很多疾病沒(méi)有治療“金標(biāo)準(zhǔn)”，但一些循證醫(yī)學(xué)證據(jù)或共識(shí)還是要遵守。如果一個(gè)醫(yī)院內(nèi)各科之間，對(duì)同一疾病的治療規(guī)范相差太遠(yuǎn)，或相同的科室內(nèi)不同的醫(yī)生之間觀念相差甚遠(yuǎn)，一定會(huì)降低患者的信任度，也因此常常產(chǎn)生矛盾。

    5．貶低別人。無(wú)論是對(duì)同醫(yī)院或同科室的醫(yī)生，還是對(duì)外院的同行，這種貶低別人診斷和治療的言行都是大忌。這不但降低患者對(duì)自己的信任度，也給他人帶來(lái)麻煩。有些醫(yī)療問(wèn)題并非能簡(jiǎn)單地去判斷對(duì)錯(cuò)。這是因?yàn)閭€(gè)體差異大，不同的時(shí)期也有其特殊性，患者或家屬的訴說(shuō)更帶有主觀色彩和情感色彩，很容易造成誤解。因此，不要輕易評(píng)價(jià)其他人診斷和治療。

    6．對(duì)家屬交代病情要通俗易懂，講理念而不是講機(jī)理。例如：患者擔(dān)心CT檢查傷身體。如果你說(shuō)，“這么小的放射劑量不會(huì)對(duì)您身體有多大影響”，患者心理會(huì)想，“照射的是我不是你，你當(dāng)然不關(guān)心！”

    如果我們從觀念上講，患者會(huì)容易接受。例如：您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，反復(fù)做CT，放射線多少還是對(duì)人體有一定不利，但您要明白我們做CT是為了判斷化療效果。盲目做化療帶來(lái)的傷害可能比放射線損傷大多了。如果這樣說(shuō)，患者更容易接受。

    當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系走到冰點(diǎn)，除非你改行不做醫(yī)生，否則你就超脫不了。因此，必須實(shí)實(shí)在在地面對(duì)，盡我們所能，在打擊“醫(yī)鬧”和針對(duì)醫(yī)院暴力的同時(shí)，改變我們自己，提高服務(wù)意識(shí)，給患者更多的人文關(guān)懷，也使我們自己的工作和生活愉悅！